„Ich möchte sofort den Vorgesetzten sprechen“, fällt dieser Satz ist das Servicegespräch schon weit eskaliert. Problematische Kunden und Dialoge erfordern von den ServicemitarbeiterInnen emotionale Kompetenz und oft ein dickes Fell. Zusätzlich sollten Unternehmen einen Strategieplan bereithalten, um die Service Agenten optimal auf den Ernstfall vorzubereiten. Erik und Customer Care Experte Gregor Moss haben in dieser Folge einige Learnings, wie aus schwierigen Kunden Multiplikatoren werden und welche Strategien dabei helfen. Du erfährst... 1)…was im CS unter Eskalation zu verstehen ist 2)…welche Eskalationsstufen es gibt 3)…Strategien im Umgang mit Eskalationen 4)…weshalb schwierige Kunden Gold wert sind 👉 "The Art of Customer Service” ist ein Podcast von digital kompakt: die erste Adresse für alle, die ihren Kunden erstklassigen Service bieten möchten. Praktiker aus der Digitalwirtschaft verraten, was guten Kundenservice auszeichnet und welche Tools bei ihnen zum Einsatz kommen. __________________________ ||||| PERSONEN ||||| 🗣 Moderation: Erik Pfannmöller, KI-Experte & Gründer des Chatbot-Unternehmens Solvemate – https://www.linkedin.com/in/erikpfannmoeller/ 👤 Gregor Moss Head of Customer Care DACH bei Sendinblue — https://www.linkedin.com/in/gregor-moss-95a88838/ __________________________ ||||| SPONSOREN ||||| 🔥 Zendesk – Kundeninteraktionsplattform für Custer Service: www.digitalkompakt.de/zendesk 🔥 Twill – Digitaler Frachtlogistikservice: www.digitalkompakt.de/twill 🔥 Übersicht aller Sponsoren: www.digitalkompakt.de/sponsoren/ __________________________ ||||| KAPITEL ||||| ab: 00:00 | Vorstellung und Einführung ins Thema ab: 05:44 | Was ist eine Eskalation? ab: 10:11 | Service Agents coachen und vorbereiten ab: 14:47 | Praxisbeispiele: Umgang mit Eskalation ab: 19:26 | ROI von Eskalationsstrategien ab: 27:08 | Private vs. public: verschiedene Kanäle ab: 32:47 | Feedback als Innovationstreiber verstehen 👉 digital kompakt auf Patreon: https://www.patreon.com/dkompakt __________________________ ||||| WIR ||||| 💛 Mehr tolle Sachen von uns: https://linktr.ee/dkompakt