How to Customer

In dieser spannenden Episode von How To Customer berichtet Roland von einem Frustmoment, den viele von uns kennen: Der Verlust seiner EC-Karte und die darauffolgende Odyssee, um an Bargeld zu kommen. Gemeinsam mit Patrik und Sandra diskutiert er über die Herausforderungen moderner Banken, fehlenden Kundenservice und die Wichtigkeit kundenfreundlicher Prozesse. Ein Muss für alle, die den Service ihrer Bank kritisch hinterfragen möchten.

In dieser spannenden Episode von HowToCustomer nimmt uns Roland mit auf seine Reise durch zwei völlig unterschiedliche Hotel-Erlebnisse. Zwischen der Hauptstadt Berlin und dem gemütlichen Bonn liegen Welten – zumindest was den Service angeht. Ein Hotel glänzt mit exzellentem Kundenservice, während das andere mit dreisten Unverschämtheiten überrascht. Wir analysieren beide Fälle und zeigen, wie solch kontrastreiche Erlebnisse den Blick auf Kundenservice prägen können. Hör rein und erlebe mit uns die Höhen und Tiefen des Hotelalltags!

Prozessoptimierung ist eine große Herausforderung, sobald sie einen großen Teil des Unternehmens betrifft. In unserer Sonderfolge reagieren wir auf einen Hörerwunsch und zeigen auf, wie Prozessoptimierung erfolgreich umgesetzt werden kann. Wir durchleuchten alle wichtigen Aspekte und zeigen auf, welche typischen Fallen es zu vermeiden gilt. Denn wir sind davon überzeugt: Ein optimierter Prozess führt zu begeisterten Kunden und erfolgreichen Unternehmen. Sei dabei, wenn wir dich durch diesen wichtigen Schritt führen!

Prozessoptimierung ist eine große Herausforderung, sobald sie einen großen Teil des Unternehmens betrifft. In unserer Sonderfolge reagieren wir auf einen Hörerwunsch und zeigen auf, wie Prozessoptimierung erfolgreich umgesetzt werden kann. Wir durchleuchten alle wichtigen Aspekte und zeigen auf, welche typischen Fallen es zu vermeiden gilt. Denn wir sind davon überzeugt: Ein optimierter Prozess führt zu begeisterten Kunden und erfolgreichen Unternehmen. Sei dabei, wenn wir dich durch diesen wichtigen Schritt führen!

Wer auf dem Land wohnt, weiß, dass DSL häufig nur als Bambusleitung verfügbar ist. Eine Alternative kann eine Satellitenverbindung sein. So eine Satellitenverbindung nutzt auch Roland. Nun kann es vorkommen, dass ein Krieg ausbricht und die angreifende Nation (hust… Russland) einfach mal alle Router dieses Satelliteninternets hackt und schrottet. Dass dies für den Anbieter natürlich eine riesige Katastrophe ist und die Bewältigung dieser Situation nicht einfach ist, sollte jedem klar sein. Für unseren Podcast ist es aber ein gutes Beispiel für Krisenbewältigung und wie guter Service viel Stress vermeiden könnte.

Unsere beiden Zeitgeister waren (wie jedes Jahr) auf der CCW, der "internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog", und kommen mit einem dominierenden Thema zurück. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Service. Das war uns natürlich eine Sonderfolge wert, in der wir einmal aufarbeiten, was kann, was geht und was wirklich sinnvoll ist, mit KI anzustellen.

Was ist Service? Rund um die Uhr erreichbar sein? Immer das machen, was der Kunde will? Ein perfekt durchgeplanter Prozess? Diese Folge zeigt, was mit einfachen Mitteln und der richtigen Menge Empathie möglich ist. Roland berichtet ein wenig aus einem vergangenen Urlaub in den USA. Nachdem Roland sich der "alternativen" Routenfindung vollends hingegeben hat, landete er mit seiner Begleitung in einem günstigen Motel. völlig von der langen Fahrt erschöpft mussten sie feststellen, dass die Pool-Zeit schon lange vorbei ist. Also keine Entspannung im Whirlpool? Hier beginnt der American Way of Service.

Es ist Weihnachten und die Zeit, in der man Plätzchen bäckt. So auch Sandra, die ihrem lieben Onkel selbstgemachte und leckere Kekse schicken möchte. Also packt Sandra ein liebevolles Carepaket mit allerlei Wohlfühlzutaten und verschickt es mit DHL. Nur zu dumm, dass DHL das Paket einfach in einer Packstation zur Abholung bereithält. Ob die Paketbenachrichtigung in den falschen Briefkasten gesteckt wurde oder es andere Gründe gibt, weiß Sandra nicht, aber das Paket wurde von einer anderen und unbekannten Person abgeholt. Nur gut, dass Sandra das Paket versichert verschickt hat, oder? Nun, für DHL gilt das Paket als zugestellt, und es beginnt eine Odyssee ohne Service.

Damit die Geschenke zu Weihnachten rechtzeitig ankommen, sollte man sie frühzeitig bestellen. Auch Roland wollte sich dieses Jahr an diesem altbewährten Konzept halten und bestellte bereits im November. Eine Lampe, die jedoch aus einem Guss ist und daher per Spedition geliefert werden muss. Man sollte meinen, dass bei diesem Zeitraum und durch die logistische Sorgfalt von Speditionsgut die Ware doch rechtzeitig und transparent kommuniziert ankommt? Nun, aus diesem Satzbau kann man entnehmen, dass es natürlich nicht so war.

In der vorletzten Folge ging so einiges schief, was die Buchung von Sandras Kreuzfahrt betraf. Ein Totalversagen der Airline, wie wir am Ende der Folge auch alle gemeinsam schlussfolgerten. Nun war Sandra auf dieser Kreuzfahrt und die Crew des Schiffes schaffte, auch mit oder besser trotz dieses Scheiterns des Subunternehmers, den gesamten Urlaub zu retten und zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen.

Als Unternehmenskunde genießt man meistens den ein oder anderen Vorteil. In dieser Folge stimmt es nicht so ganz. Roland hat für die Zeitgeist Software eingekauft, die leider nicht ganz den Anforderungen entsprach. Wer jetzt denkt, dass die Rückgabe schiefgelaufen ist, wird leider enttäuscht. Der Prozess lief glatt, bis zur Gutschrift. Wo ist dann der Fail? In der Buchhaltung. Dort, wo man eigentlich am saubersten arbeiten muss.

Hat Sandra ein neues Level von All-Inclusive-Reisen erreicht? Da sind nicht nur die Getränke inklusive, sondern auch die Namen der Mitreisenden und das schon vor Abflug. Glücklicherweise wurden nicht noch weitere personenbezogene Daten bekanntgegeben. Wenn dann die Kreditkartendaten noch zusätzlich an alle geschickt würden, wäre ein Super-GAU entstanden. In dieser Situation haben wir mal wieder die übliche Dreieckskonstellation von Kunden, Reisedienstleistern und Subunternehmern/Fluggesellschaften, die üblicherweise in unserem Podcast zu Problemen führt. In der gesamten Situation wurde geschludert und scheinbar gepfuscht. Systemversagen komplett?

Als Endkunde ist Amazon bequem: Einfach alles in den Warenkorb legen und auf 'Bestellen' klicken. Als Unternehmen, das eine saubere Buchführung führen muss, wird es dann oft etwas komplizierter. Insbesondere muss Host Patrik mit seiner Drucker-Toner-Bestellung auf die Spitze treiben und sich mit Amazon und einem deutschen Händler über eine Rechnung ohne Umsatzsteuer streiten. Weder Amazon noch der Händler scheinen Interesse daran zu haben, dieses Problem zu lösen. Ob die Rechnung nun ohne Umsatzsteuer korrekt ist, erfahren wir nie. Aber ein toller Fall für den Podcast ist geboren.

Seitdem der Onlinehandel boomt, stellt sich oft die Frage, warum sollte ich in den stationären Einzelhandel gehen, wenn es im Internet doch deutlich günstiger und bequemer ist? Ein Problem, mit dem der Einzelhandel seit Jahren konfrontiert ist. Aber sollte man einen einzelnen Whiteboard-Marker im Internet bestellen? Diese Folge zeigt, dass der Einzelhandel viel dafür tut, dass auch diese Frage bald mit Ja beantwortet werden soll.

Typisch Roland! Er muss mal wieder kurz vor knapp ein Geschenk besorgen, und das, obwohl der Inhalt schon lange feststeht. Eine SIM-Karte für seine Tochter ist das Ziel, doch hier beginnt die Suche im Dschungel deutscher Telekommunikationsanbieter. Geistig schon im Indiana Jones Kostüm unterwegs, entdeckt Roland einen Anbieter namens Fraenk. Doch leider wird Roland "enttäuscht". Kein Wust an Formularen, keine riesige Datenkrake, kein Bürokratiewahnsinn... Einfach relevante Daten eingeben und fertig, und am nächsten Tag ist die SIM-Karte da. Prozessoptimierung at its best!

Welches Bild hast du von einer Krankenkasse? Verstaubt, Beamte und Gesetze, die deiner Gesundheit im Weg stehen? In dieser Sondersendung haben wir Sabrina Beck von der IKK Südwest eingeladen, uns ein paar Insiderinfos zu liefern, was sie bei der IKK Südwest anders machen. Natürlich musste sie auch Rede und Antwort stehen, wie sie diesen Erfolg geschaffen hat. zur IKK Südwest: https://www.ikk-suedwest.de

Bei Sandra kann ein einziges Piepen ihrer Kaffeemaschine den Puls in die Höhe treiben. Man könnte meinen, dass die Kaffeemaschine einfach nur mehr Aufmerksamkeit von Sandra möchte, aber bedauerlicherweise bedeutet dieses Piepen, dass die Kaffeemaschine in die Werkstatt möchte. Dummerweise ist es eine Einbaukaffeemaschine, bei der ein Werkstattaufenthalt nicht mal so eben gemacht ist. Wie Sandra beim x-ten Mal und ohne Kaffee ruhig bleiben kann, liegt nicht in erster Linie an Sandras sonnigem Gemüt, sondern an dem empathischen Servicedienstleister. Wie genau dieser Servicekontakt glimpflich ausgegangen ist und wie er dir helfen kann, erfährst du in dieser Folge.

Eine große IT-Systemumstellung ist ein gigantisches Projekt, welches lange geplant wird und selten ohne Zwischenfälle abläuft. So auch bei der IT-Umstellung der Bank von Sandra und Roland. Dabei sind sich alle einig, dass dies normal ist. Wenn dann aber die Hotline nicht erreichbar ist und Online-Hilfe nichts bringt, fangen die Probleme an. Und bei einer Bank kann dies sehr schnell, sehr problematisch werden. Was dagegen hilft, ist Thema dieser Folge.

Als Landbewohner ist man gewöhnt, nicht immer eine große Rolle im Geschäft der Konzerne zu spielen. Was passiert aber, wenn alle Banken einer Gruppe innerhalb von mehreren Monaten ihre Filialen komplett aufgeben und nicht einmal mehr Automaten stehen lassen bzw. diese einfach abschalten? Es entsteht eine eklatante Servicelücke. In dieser Folge diskutieren wir die Ursachen und Konsequenzen einer solchen Entscheidung.

In Folge 15 berichtete Host Roland von der Reparatur seiner Kaffeemaschine. Dies dauerte mehrere Monate, obwohl es ein Gewährleistungsanspruch war. Nun scheint Roland vom Pech verfolgt zu sein, denn die Kaffeemaschine ging wieder kaputt. Voller böser Vorahnung wandte er sich wieder an seinen Händler, doch er war massiv überrascht. Was ist dort in den letzten 5 Monaten nur passiert?