Umfragen belegen immer wieder: Sind öffentliche Dienstleistungen im Internet nicht auffindbar, zu kompliziert und unkomfortabel, werden sie nicht genutzt. Spätestens seit das OZG die Digitalisierung vorschreibt, werden Services oft schnell ohne grundlegenden und strukturierten Blick auf die Menschen entwickelt, die später als Bürger*innen und Behördenmitarbeiter*innen die Software nutzen sollen. Ein neuer Praxisleitfaden kann dabei in Zukunft helfen.