In dieser Folge spricht Björn W. Schäfer mit Christian Lenzki von Doctolib über den Aufbau des Customer Success (CS) Teams bei Doctolib - über eine Zeitspanne von über 6 Jahren. Christian erzählt von den Anfängen des Teams und wie es sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt hat. Sie diskutieren Themen wie Onboarding, Time to Value, Rollen im Team und die Organisationsstruktur des Teams.
Christian betont die Bedeutung von Prozessoptimierung und Datengetriebenheit in der Customer Success Arbeit. Christian und Björn diskutieren die zunehmende Spezialisierung im Team, u.a. in Onboarding und Adoption. Sie sprechen auch die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen, die KPIs, auf die Doctolib schaut, und die Bedeutung von Churn-Prävention. Selbstverständlich darf auch der aktuelle Stand von CS bei Doctolib und die verschiedenen Kundensegmente und sowie Rolle des Retention-Teams nicht fehlen.
Kurz & kompakt
Diese Folge im Überblick
00:00
Einführung und Vorstellung von Christian Lenzki
02:51
Der Aufbau des Customer Success Teams bei Doctolib
07:04
Time to Value und dessen Definition
11:11
Die Rolle von CS-Ops in der Customer Success Arbeit
13:53
Skalierung des Teams und Anpassung an das Unternehmenswachstum
18:04
Effizienzsteigerung durch Prozessautomatisierung und Tools
20:31
Die Bedeutung von datengetriebenem und lösungsorientiertem Ansatz im Kundenerfolg
23:00
Die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen
24:58
Die Rolle des Retention-Teams
29:49
Skalierbarer Kundenerfolg und die Nutzung von Big Data
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Björn auf Linkedin: www.linkedin.com/in/bjoernwschaefer
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